Há tempos venho pensando nessa frase que ouvi ao falar que meu diferencial era o meu atendimento ao cliente. “Atender bem é obrigação, não diferencial”. Foi também outra frase que ouvi algumas vezes, não de líderes que tive, mas de pessoas ao meu redor. Mesmo assim, eu seguia recebendo e-mails e ouvindo clientes elogiando meu atendimento e a importância dele para o trabalho que eu estava realizando dar certo. O que me fazia pensar: “Se eu não estivesse fazendo algo diferente não estaria recebendo elogios”. Certo?
Afinal, qual cliente elogia o mais do mesmo? Ninguém vai ressaltar que seu atendimento foi bom, se você simplesmente fez o que todo mundo faz. Quando é padrão e normal, ninguém percebe. E aí voltamos a pergunta, atendimento não é MESMO um diferencial? Em um mundo corporativo que gira cada vez mais rápido e onde as pessoas muitas vezes pecam no atendimento e no entendimento do cliente (as vezes coisas básica como sentar e ouvir suas dores), seja por pressa de um mundo atribulado demais, seja porque elas querem ser práticas e ir direto ao ponto, eu considero um diferencial sim. Pois mesmo sendo obrigação sua atender bem o cliente, muitos não o fazem. E é nessa falha alheia, que os que fazem o que muitos chamam de obrigação, o “básico” mesmo, se fortalecem.
Atendimento eficiente é o mínimo
Em pequenos detalhes como: não deixar a pessoa esperando se ela tem hora marcada, dar retornos por e-mail ou celular, mesmo que seja para falar que vai dar um retorno assim que puder, tentar resolver o problema da melhor forma possível, ouvir suas dúvidas e anseios mesmo que seja a segunda vez que ele fala, ser eficiente, educado e gentil (me admira ainda mais ter que falar esse tipo de coisa, mas sim, existem pessoas que não tem essas qualidades).
Penso que temos que evoluir constantemente e aprender com nossas experiências. Se em algum momento meu atendimento gerou uma experiência ruim, devo aprender com isso. Não estamos certos 100% do tempo assim como o cliente também não tem sempre razão. Devemos aprender também com os feedbacks recebidos, sejam eles bons ou ruins. Tentar não levar para o lado pessoal e pensar que sempre que você faz diferente com o intuito de melhorar, está aprendendo. Fato é, não fico satisfeita se finalizar um trabalho e não receber um elogio do cliente sobre o que foi feito. Quando isso não acontece, tenho que fazer algo diferente no próximo.
Diéli Fontoura, Jornalista, pós graduada em Gestão de Negócios. Diretora Executiva da Envente eventos. Coordenadora de Comunicação e Eventos da Câmara Brasil Alemanha no RS. Líder do Núcleo Porto Alegre do Grupo Mulheres do Brasil.
