Parece óbvio este artigo, mas gostaria que você o lesse por inteiro e fizesse suas reflexões sobre seu negócio próprio ou empresa em que trabalha e avaliasse se realmente conhece o seu negócio. Se quiser pode nos escrever, será um prazer conversar sobre este tema em especial.
Toda empresa para existir precisa de 3 itens: Caixa, Clientes e Operação eficiente e saudável. Vamos desmembrar o significado destes itens:
- Para a empresa ter caixa de verdade, ela precisa entender, no Brasil, de regulamentação, ter um bom nível de planejamento financeiro, ter sabedoria para avaliar riscos e mitigá-los. Bem como ter uma capacidade de ser eficiente na sua compra e venda de bens e serviços.
Assim sendo você estuda: a parte tributária que impacta seu mercado para entender direitos de crédito tributário, impacto dos impostos nas compras e vendas, impacto de geração de informação errada para o fisco ou não informação. Também o cruzamento entre formas de pagamento que recebe e emissão de nota fiscal de venda, expectativa de pró-labore dos sócios versus capacidade da empresa de geração de liquidez. A expectativa de investimento dos sócios versus capacidade da empresa de geração de caixa positivo, impacto de todos os custos de cada transação versus resultado financeiro liquido da transação direto e indireto. A lisura fiscal de seus fornecedores versus matéria-prima que você adquire deles, além dos processos que asseguram pagamentos e recebimentos em suas datas corretas, respeitando contratos e acordos pré-estabelecidos.
Todos estes itens podem fazer sua empresa ganhar ou perder dinheiro, melhorar ou piorar caixa, inclusive fracassar. Segundo o Sebrae, 60% das empresas brasileiras quebram em 05 anos exatamente pela falta de planejamento que acaba em fracasso financeiro e incapacidade de sobreviver a política, economia e regulação brasileira.
- Quando falamos de clientes, pensa-se logo em captação de novos clientes e dificilmente fala-se de manutenção dos clientes ativo. Inclusive porque este racional de manutenção exige um pós-venda exemplar no atendimento, na resolução de problemas, no lançamento de novos serviços e produtos. Também no conhecimento do perfil de cliente quanto a compra e a demanda por atendimento. Além de um modelo de governança interno que ouça a voz da ponta entenda suas preocupações e gere retornos consistentes para transformar o cliente em um porta-voz da sua empresa.
A título de conhecimento, o economista americano Philip Kotler diz que conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um cliente atual. Se um cliente novo é tão mais caro que um cliente ativo na base, por que as empresas têm tanta dificuldade em ouvir e resolver problemas? Citarei 3 casos bastante comuns no nosso cotidiano para refletirmos:
Você já tentou tirar uma conta em débito automático de um banco? Quanto tempo demorou? Você teve a sensação de que você precisava de uma solução ou estava criando um problema para um terceiro?
Você já deixou uma roupa para lavar e recebeu o papel dizendo para você buscar a roupa numa data agendada e quando chegou lá a roupa não estava pronta ou estava danificada, e você precisou negociar com a supervisora da pessoa que a atendia só para ter cumprido o que comprou como serviço?
Você precisou usar o plano de saúde ou cancelar o plano e no momento da sua necessidade ser atendida apareceu uma cláusula contratual nova que precisava ser seguida, mesmo que não constasse no seu contrato original? Inclusive descobriu que sem isto a sua demanda não seria atendida mesmo que o processo fosse para encerrar imediatamente uma relação que não possuía pendências financeiras?
Eu poderia discorrer uma bíblia para diversos segmentos, mas acredito que a compreensão do valor do pós-venda tenha ficado clara, e faz sentido refletir com carinho e cuidado sobre a jornada completa do seu cliente enquanto estiverem juntos.
- Quando falamos em uma operação saudável e eficiente, precisamos pensar em pessoas com as competências certas para as suas funções, com as ferramentas corretas, com a remuneração correta, utilizando processos que as permitam melhorar continuamente e norteiem o trabalho de colaboradores entrantes ou não, de forma clara, educativa e responsável. Para isto ser verdade qualquer pessoa da empresa precisa entender o valor financeiro de um cliente que não se trata apenas do quanto ele compra com a empresa. Ou seja, do quanto ele contribui para a imagem da empresa, quanto ele contribui para os custos da empresa, quanto ele contribui para as receitas da empresa e quanto ele contribui para otimizar os serviços da empresa. Isto se aplica a fornecedores e colaboradores também. Vamos a alguns exemplos:
- Se você tem uma operação onde um cliente compra recorrentemente, informa quando algo está errado, você responde rapidamente com a solução, ele indica novos compradores, e você ainda corrige seus pontos de falha encontrados, você pode dizer que sua operação é saudável e eficiente, porém,
- Se você tem uma operação em que a maioria das soluções acontecem por conflito, por reclamação do cliente, ou a mesma falha se repete em clientes diferentes, você deveria avaliar tanto sua eficiência, quanto sua saúde operacional.
- Se você tem processos estabelecidos com seus fornecedores para aquisição conforme característica do seu negócio, permitindo que seu fornecedor se planeje para fazer parte da sua cadeia produtiva de fato, você tem uma operação eficiente na entrada, porém,
- Se você aciona seu fornecedor recorrentemente sob demanda e ele não consegue lhe atender, e você ainda o pressiona no pagamento das entregas planejadas por estas situações, vale a pena você avaliar seu comportamento e entender as causas destes sustos.
- Por último se seus colaboradores trabalham constantemente para entregar melhor, erram e aprendem com seus erros, compartilham aprendizados e se aprimoram em conjunto, você pode dizer que tem uma operação saudável e eficiente, porém,
- Se seus colaboradores têm medo de decidir, quando encontram um problema escondem ou precisam passar por várias estâncias até que tenham autorização para resolver, vale a pena olhar com lupa sua cultura operacional.
Apenas como reflexão, segundo a empresa de inteligência de mercado IDC, as empresas perdem até 30% em receita a cada ano devido à ineficiência operacional.
Agora faça sua reflexão e veja se você não está deixando dinheiro na mesa por falta de conhecimento real do seu negócio. Evite entrar para as estatísticas de negócios que fracassaram por não fazer o obvio como você deve ter pensado no início de nossa conversa. Sucesso em seus empreendimentos e pense em melhoria contínua sempre.
Por Renata Vilenky, Formada em Tecnologia e Economia com especialização em IA e Robótica. Conselheira em Estratégia , Inovação e Transformação Digital, Membro da Academia Európéia da Alta Gestão com livros publicados nos temas de Inovação, Estratégia, Conselhos e Liderança; Consultora em Projetos de Inovação Aberta e Transformação Digital, Mentora de Startups e Executivos, Coordenadora do Comite de Empreendedorismo e Tecnologia do Insper, Professora de Estratégia e Inovação da FGV e Mentora em vários projetos de impacto em educação e saúde.
